ПУБЛИЧНОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ РУКОВОДИТЕЛЯ КАК ИНСТРУМЕНТ ФОРМИРОВАНИЯ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ

Родченко Игорь Григорьевич

кандидат культурологии, ФГБОУ ВО «Санкт-Петербургский государственный институт культуры»

Аннотация: 
В статье на основе анализа данных опросов сотрудников компаний и интервью управленцев впервые описываются особенности публичного выступления руководителя современной бизнес-организации. Даются рекомендации по использованию инструментов ораторского мастерства в формировании корпоративной культуры компании. Делается вывод, что в личное обращение руководителя в публичном выступлении является одним из самых эффективных и действенных инструментов.

Современный руководитель рассматривает культуру своей организации как мощный стратегический инструмент, позволяющий управлять людьми без насилия, побуждающий сотрудников к развитию и достижению общих целей, создающий уникальную среду, во многом способную обеспечить успех компании на рынке.

В полихромной системе корпоративной культуры многие её функции – например, трансляции ценностей или социального опыта, разъяснения норм и правил, формирование устойчивых коммуникаций – выполняются руководителем лично. Так, в интервью автору этой статьи председатель совета директоров и собственник Группы RBI Эдуард Саульевич Тиктинский сказал: «Нет ничего более значимого для руководителя, чем внимание к корпоративной культуре компании. Она задает ценностные ориентиры; она определяет отношение друг к другу и к делу, которым занимаются люди компании; она во многом определяет успех на рынке. Руководитель не просто наблюдает за тем, как формируется эта культура, он занимает в её создании ключевую роль, используя различные инструменты для направления общего культурного развития. Самым действенным из них всегда было личное обращение руководителя к сотрудникам и общение с ними» .

В зависимости от собственных предпочтений и особенностей организации руководитель может в большей или меньшей мере использовать «публичное выступление» как инструмент своей политики. Несмотря на глобальную «цифровизацию» и появление уникальных возможностей коммуникации с коллективом, например, в корпоративных социальных сетях или посредством видео-конференц-связи, живое публичное выступление остается один из самых эффективных инструментов формирования корпоративной культуры. Как пишет Нэнси Дуарте: «Технологии дают множество способов коммуникации, но только один из них – по-настоящему человеческий: личная презентация. Только истинные связи между людьми способны привести к переменам» [4, 54].

Осознавая важность публичного выступления как способа формирования культуры компании, современный руководитель старается освоить и использовать его возможности и на этом пути сталкивается с рядом проблем.

Во-первых, несмотря на большое количество работ по риторике и практических руководств по ораторскому мастерству, отечественных исследований, посвящённых феномену публичного выступления руководителя и пособий, учитывающих управленческую специфику, почти нет. Есть отдельные статьи в популярных бизнес-изданиях отраслевого формата, как, например, работа Скриптуновой Е.А. «Выступление руководителя перед коллективом как инструмент развития корпоративной культуры. Правила построения речи руководителя для различных ситуаций» [8]. Статья носит описательно-практический характер и предназначена для подготовки к выступлению – это своего рода фрагмент семинарского занятия, перелицованный в статью с целями популяризации жанра.

Учебные пособия, в которых встречаются отдельные главы, посвященные разным аспектам деловой коммуникации, отличаются излишней теоретичностью и оторванностью от реальности. Не хватает примеров из реальной управленческой практики, ссылок на выступления современных руководителей, понимания нюансов их ораторского делания. Часто под обложкой с названием «Деловая риторика» мы обнаруживаем учебное пособие по общей риторике с дополнением в виде одного раздела или нескольких глав, посвящённых некоторым аспектам деловой коммуникации.

Так, например, в учебнике «Деловая риторика» Л.А. Введенской и Л.Г. Павловой рассматриваются общие вопросы риторической подготовки делового человека [3]. Однако как сказано в одном из читательских отзывов на сайте ЛитРес: «Почти все примеры в книге взяты из литературных произведений. То есть диалоги, которыми проиллюстрирована книга – это творчество авторов, а не реальность. Отсюда прослеживается не практика авторов, а теория на основе анализа литературы. Исключение – судебные речи Плевако можно рассматривать как реальные» (орф. сохр.).

В учебном пособии Т.В. Анисимовой и Е.Г. Гимпельсон «Современная деловая риторика» есть раздел о риторических жанрах, в котором приведены примеры деловых речей и анализируется специфика жанров деловой речи [1]. В учебно-практическом пособии И. Кузнецова «Современная деловая риторика» есть разделы, посвящённые деловой беседе, публичному выступлению, переговорам, но уровень понимания автором бизнес-реальности можно назвать теоретическим, а текст – скорее, попыткой переработки материала общей риторики для деловой аудитории [5]. Даёт себя знать разрыв между вузовской теорией и практикой рынка. Для того чтобы появился учебник, отвечающий потребностям читателей, не понаслышке знающих, что такое современная корпорация и как выглядит управленческая практика формирования корпоративной культуры, нужен опыт и исследования этой реальности.

Во-вторых, многие руководители не удовлетворены уровнем своих публичных выступлений и готовы довольствоваться малым – базовыми навыками ораторского мастерства, которые они получают в тренинговых программах краткосрочного обучения и индивидуальном консультировании. Здесь мы зачастую сталкиваемся с низкой квалификацией специалистов и отсутствием понимания специфики управленческих выступлений. Однако развитие современной риторической теории и практики является необходимым условием развития страны и общества. Как писал Ю.А. Рождественский: «Если риторикой пренебрегают, то общество стагнирует» [7, 352]. Он же предположил, что на современном этапе именно искусство публичного управления наряду с рекламой «…составляют центр современной речевой деятельности» [7, 356].

В данной статье предпринята попытка осмысления феномена публичного выступления руководителя как инструмента формирования корпоративной культуры и описаны основные черты этого вида управленческой коммуникации.

Для предварительной оценки особенностей публичного выступления руководителя и исследования его характерных черт нами были проведены интервью с действующими топ-менеджерами и руководителями департаментов и подразделений российских компаний, включая «Газпромнефть», «Сбербанк», «Почта-банк», «Мурманский Торговый порт», «Сургутнефтегаз», «Магнитогорский металлургический комбинат» и других. В опросе принимали участие выпускники трёх групп EMBA Стокгольмской Школы Экономики, представляющие управленческий срез крупного российского бизнеса, две группы проекта «Business Zoom» – специальной программы обучения для владельцев и руководителей среднего и малого бизнеса – и шесть групп обучения руководителей речевой коммуникации на программах Речевой тренинговой компании IGRO. Общее количество принявших участие в опросе составило 1568 человек, а на вопросы интервью ответили 16 топ-менеджеров. Дополнительно был проведен открытый опрос в социальных сетях Facebook и LinkedIn, в котором содержалась просьба описать те проблемы, с которыми сталкиваются слушатели, когда перед ними выступает их руководитель. В этом опросе приняли участие 56 человек, среди них Алексей Назаров (Арин-Берд), Екатерина Пацера (Philip Morris International), Марина Ивахненко (Группа «Черкизово»), Иван Иванов (HILLTI), Наталия Минина (Ленфарм), Наталья Шакшина (Интехпласт), Роман Демченко (Philip Morris International), Антон Пальчиков (СИО), Анне Валл (IGRO), Ирина Раевская (Эрланг Северо-Запад), Юлия Сахарова (Head Hunter), Елена Снежурова (Red Stars Hotel), Татьяна Марченко (Предприниматель, Владивосток-Москва) и другие.

В результате этого исследования мы получили ответы на вопросы о проблематике выступления руководителя глазами слушателей. Необходимо отметить, что под «публичным выступлением» мы понимали речевое взаимодействие с сотрудниками в официальной обстановке – собрании, стратегической сессии, совещании по итогам или планировании. Наиболее часто встречающиеся ответы в порядке убывания:

1. Неумение услышать, нежелание принять чужую точку зрения.

2. Говорить обо всем, четко не сформулировав тезис.

3. Неумение ясно формулировать свои мысли.

4. Отсутствие понимаемой цели общения и в силу этого – постоянное изменение линии речи.

5. Большая часть публичных речевых коммуникаций имеет другую цель, нежели заявляется (имитация бурной деятельности и др.).

6. Постоянное выключение из общения с аудиторией.

7. Не чувствовать аудиторию, не осознавать естественную разность опыта, восприятия, языка. Как сказал Иван Иванов (Business Developer в Hilti): «…картинки в головах начальника и подчиненного разные».

8. Не учитывать организационные и технические особенности ситуации (не вовремя, не к месту и не в том месте и т.п.).

9. Привычка не тратить время на подготовку и отсюда многословие, запутанность, перескакивание с одного на другое.

10.         Владение чужим временем как своим. Неуважение к чужому времени, неумение соблюдать регламент (как заявленный, так и нет).

11.         При сопротивлении, встрече с возражениями – быстрый переход к эмоциональному, авторитарному воздействию (повышение голоса, «делай как я сказал» и т.п.)

12.         Неумение аргументировать свою позицию с точки выгоды, спокойно и последовательно (опираясь на факты).

13.         Неумение руководителей корректно давать отрицательную обратную связь подчиненным и коллегам в горизонтальных коммуникациях.

14.         Штампы: словесные, фразовые. Ирина Раевская (Эрланг Северо-Запад) обратила внимание на обилие штампов, пришедших из «разных теорий менеджмента».

15.         Личная психологическая зажатость, неспособность к общению.

16.         Усталость от общения.

17.         Применение разных стилей общения на разных уровнях и неспособность легко переключаться.

18.         «Огрехи воспитания»: перебивать, недослушивать, обильно уснащать реплики нецензурной бранью, самопиаром, использовать троллинг, моббинг.

19.         Неспособность управлять голосом, различные дикционные, тембральные недостатки.

20.         Неспособность говорить кратко.

Результаты опроса и готовность участников обсуждать заявленную тему говорят о высоком уровне ожиданий, который сотрудники различных компаний имеют в отношении ораторского мастерства своих руководителей и об осознании ими важнейшей роли этого инструмента в их общей коммуникации. Мы можем предположить, что если руководитель допускает часть ошибок и его выступления вызывают негативную реакцию, то говорить об успешной трансляции высоких ценностей корпоративной культуры затруднительно. Очевидно (особенно см. пункт 5, 10, 14, 15, 18), что сотрудники обращают внимание не только на содержание выступления, но и на его форму, и для них это зримый образ корпоративной культуры, воплощаемый руководителем организации.

Каковы особенности публичного выступления руководителя? Этот вопрос мы адресовали выпускникам бизнес-школы, участникам программ по управленческой риторике и руководителям различных компаний. Обобщить ответы и сформулировать основные особенности публичного выступления руководителя помог собственный управленческий и консультативный опыт автора статьи. Выглядят они следующим образом:

Ответственность. В фильме «Король говорит» (2004) есть сцена выступления принца Альберта Йоркского. Он произносит торжественную речь перед тысячами зрителей. Но Берти заикается, и речь получается скомканной. В основе этого события в фильме лежит реальный эпизод 1925 года, когда по просьбе своего отца принц выступил на стадионе «Уэмбли» перед зрителями с речью. Его речь транслировали все радиостанции Британии. Высокий уровень ответственности повлиял на принца, и он стал сильно заикаться в прямом эфире. Выступление стало провальным. Высокая ответственность, связанная со статусом управленца, это первая особенность выступления руководителя. Ответственность заставляет управленца чрезвычайно тщательно подходить к выбору речевых средств и взвешивать каждое слово. Последствия неудачи могут быть психологически тяжёлыми и финансово ощутимыми.

Ресурс власти. Помогает справиться с грузом высокой ответственности не только собственный опыт руководителя, но и то, что опрашиваемые нами управленцы определили как «ресурс власти». Руководитель наделен полномочиями, которые изначально определяют его положение как лидерское. Аудитория слушает такого человека с большим вниманием, а самому оратору такое положение дает уверенность в собственных силах. Конечно, нередко недостаточный авторитет руководителя становится препятствием в работе с аудиторией.  Руководитель, который не пользуется уважением своих подчиненных, может испытывать «зажим» в публичном выступлении. Мускульный зажим как следствие дискомфорта в публичном выступлении - следствие понимания руководителем критического отношения к себе и неудовлетворенности низкой оценкой. Однако, как правило, такое положение говорит о том, что руководитель не сумел правильно распорядиться тем «ресурсом власти», который чаще всего является временным.

Информированность. Если рассматривать ситуацию выступления перед сотрудниками своей компании, то в этих условиях информированность руководителя о состоянии дел, связанных с жизнью коллектива, будет выше и полнее, чем у любого слушателя. Опять же, в каком-то узком вопросе эксперты будут более информированы, но картину стратегически видит только руководитель. Такая информированность служит повышенному вниманию к его словам и в случае, если руководитель приводит не соответствующую реальности информацию, он несет серьёзные репутационные риски и способен нанести существенный ущерб компании. Примером такой речевой акции может служить публичный твит Илона Маска, в котором он сообщил о намерении «…сделать компанию Tesla непубличной» (не торгуемой на бирже). При этом Маск назвал цену, по которой компания могла бы выкупить акции у миноритариев – по 420$ за акцию. Эта сумма оказалась на 20% выше тогдашней рыночной стоимости акций». В результате: резкое подорожание бумаг на фоне интереса инвесторов и затем, когда информация не подтвердилась – падение ниже прежней цены, а в конечном итоге, штраф в 20 млн. долларов Маску и столько же компании.

Обратная связь. Руководители, участвовавшие в опросе, с некоторой неохотой, но все же признавали, что далеко не всегда они рассчитывают получить адекватную обратную связь по итогам своих выступлений. Многое приходится пропускать сквозь фильтр критического отношения к источнику информации. В большинстве случаев руководитель либо вовсе оказывается лишенным информации о том, как он выступил, либо получает искаженную информацию, как правило, приукрашивающую истинное положение дел. Принцип обратной связи работает не только после, но и во время выступления. Любой оратор по реакции слушателей, выраженной в направлении взгляда, в мимических сигналах, в напряженной тишине или, наоборот, в постоянном шуме, понимает, насколько хорошо выступает. Руководитель может быть лишён такой связи, так как аудитория ведет себя не так, как диктует ей собственный интерес, а в соответствии со статусом выступающего.

Чужой текст. Любому оратору сложно чувствовать себя свободным в публичном пространстве, если он будет произносить текст, подготовленный другими людьми. Большинство из нас готовят выступление сами, а потому легче осваивают материал. Для руководителя выступление может готовить целый отдел, и задача руководителя освоить полученный текст, внести правки и приспособить материал под себя, а часто -  суметь произнести чужой по сути текст с листа так, чтобы у слушателей не возникло ощущения, что руководитель не владеет им в полной мере. Ситуация «неосвоенности текста» - одна из самых сложных для многих управленцев. Существуют специальные техники чтения руководителем информации с листа, об одной из них рассказывает Джерри Вайсман в книге «Мастера слова. Секреты публичных выступлений» [2]. Одна из них заключается в специальном способе подготовки текста на одном листе и колонкой не шире одной или двух синтагм с подчеркиванием ударных слов. Существуют и другие техники, но в случае конфликта между необходимостью говорить свободно, общаясь, например, с журналистами на брифинге и «привязанностью» к тексту, эта особенность управленческой коммуникации даст себя знать и потребует от руководителя профессионального поведения.

Репутационные риски. Согласно мнению большинства управленцев, принимавших участие в опросе, репутационные риски, связанные с возможной неудачей, являются главной особенностью публичного выступления руководителя. Слишком высока цена слова и поступка в публичном пространстве человека, управляющего организацией. Часто сотрудники видят своего босса вживую именно во время подобных выступлений и не просто слушают, а обсуждают и оценивают выступление долгое время после его окончания. Каждая организация хранит в корпоративной памяти не самые удачные выступления своих руководителей. Как призналась вице-президент, директор по персоналу ПАО «Почта банк» Юлия Бородай: «Неудачи случаются. За каждым таким выступлением шлейф ненужных потерь и серьезных переживаний. Вывод один – всегда помнить, что «слово не воробей – вылетит не поймаешь». Каждая организация хранит в памяти и самые лучшие выступления своих руководителей. Именно они становятся зернами, посаженными в почву корпоративной культуры и прорастающими в ней новыми смыслами и ценностями.

Широкий круг влияния. Публичное выступление руководителя является важнейшим инструментом строительства корпоративной культуры и способно оказывать влияние на широкое культурное пространство. Пример:  практика Председателя правления Сбербанка Германа Грефа, чьи выступления оказывают влияние не только на сотрудников его организации, но вызывают дискуссии в обществе. Он часто говорит о трендах образования, современных методах управления организацией и других темах, связанных с развитием страны. Даже если руководитель не возглавляет крупную организацию, его высказывания на актуальные темы могут быть интересны партнёрам и конкурентам по бизнесу, а так как мы живём, по словам того же Германа Грефа, в «стеклянное время», любая публичная акция, благодаря интернету, сразу становится достоянием широкой общественности.

Перечисленные особенности дают понимание важности и сложности для руководителя публичного вступления, определяют его феноменологические черты. В нашем исследовании мы рассматриваем этот способ коммуникации с коллективом как инструмент формирования корпоративной культуры. Как именно осуществляется этот процесс? Прежде всего, за счёт той информации, которую получают сотрудники.

Например, президент группы компаний RBI Эдуард Тиктинский использует по отношению к своим публичным акциям термин «Культурная интервенция». Это те выступления, в которых он как руководитель направляет культурное развитие компании, предлагая новые идеи, делясь своим видением корпоративной культуры, рассказывая о прочитанных книгах, полученной духовной практике, о встречах с интересными людьми. Каждое выступление продумывается и подтверждается последующими шагами. Так, например, заботясь о развитии у сотрудников вкуса, способности к импровизации и дивергентному мышлению, формируя культуру «петербургской по духу» компании, Э. Тиктинский выступил публично с инициативой творческих встреч с Михаилом Казинником, посвященным умению слушать и понимать классическую музыку.

Евгений Демин – основатель и генеральный директор компании SPLAT на протяжении 15 лет пишет письма потребителям продукции, которые закладываются в каждую упаковку зубной пасты и вывешиваются на сайте компании, на стендах в офисе. В этих письмах житейские истории, которые формируют образ «теплой, человечной» компании. Этот опыт он использует и в публичных выступлениях, насыщенных примерами и личными историями. Такие выступления помогают формировать яркую, креативную среду в самой компании.

Манера публичного выступления руководителя многое могут сказать о культуре компании. Предпочитает ли руководитель диалог с людьми, насколько он открыт перед слушателями в пространстве, в каком темпе и ритме говорит, какие средства визуализации использует. Сегодня мы видим руководителей, по-прежнему сидящих за столом президиума, читающих речь из-за трибуны по бумажке, и трудно предположить, что корпоративная культура в таких компаниях базируется на ценностях диалога, открытости, эмпатии и клиентоориентированности. Современность требует новых действий в публичном пространстве, и публичное выступление руководителя есть мощный инструмент трансляции этих ценностей. Исходя из вышеизложенного можно сделать следующие выводы:

•   Сегодня многие компании, чья культура формировалась в последние годы, переживают процесс трансформации, становясь открытыми, инновационными, построенными на уважении к диалогу. Их руководители, являясь драйверами изменений, ищут возможности для влияния на пространство корпоративных отношений и корпоративной культуры в публичных выступлениях.

•   Публичное выступление руководителя имеет несколько отличительных особенностей, которые необходимо учитывать при овладении этим мастерством и изучении способов формирования корпоративной культуры.

•   Публичное выступление руководителя – один из основных инструментов формирования корпоративной культуры современной бизнес-организации.

•   Недостаток исследований этой темы ощущается на рынке краткосрочного образования, и необходимо продолжить эту работу, чтобы обеспечить связь между теоретическими поисками в науке и практическим применением данных в повседневной реальности.

 

ЛИТЕРАТУРА

Анисимова, Т.В., Гимпельсон, Е.Г. Современная деловая риторика: учеб. пособие / Т.В. Анисимова, Е.Г. Гимпельсон // Серия: Библиотека студента. – М: Московский психолого-социальный институт, 2004.
Вайсман, Дж. Мастера слова. Секреты публичных выступлений / Джерри Вайсман: пер. c англ. Е. Бузникова. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014.
Введенская, Л.А., Павлова, Л.Г. Деловая риторика: учебное пособие для ВУЗов / О.А. Введенская, Л.Г. Павлова. – Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2000.
Дуарте Нэнси. Resonate / Нэнси Дуарте: пер с англ. С. Кирова. – Москва: Манн, Иванов и Фербер, 2012.
Кузнецов, И.Н. Современная деловая риторика. Учебно-практическое пособие / И.Н. Кузнецов. – М.: Гросс Медиа Ферлаг, 2007.
Ревина, М.А. Формирование корпоративных ценностей как инструмент воздействия на организационную культуру / М.А. Ревина // Вестник МГТУ Станкин. – 2012. – Т. 2. –  № 2 (21). – С. 53–55.
Рождественский, Ю.В. Теория риторики: учеб. пособие / под ред. В.И. Аннушкина. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: ФЛИНТА: Наука, 2015. 
Скриптунова, Е.А. Теоретические и методические основы изучения публичного выступления менеджера. Анализ практики публичного выступления менеджера на примере ОАО «Пензтяжпромарматура». Методы и рекомендуемые направления совершенствования публичного выступления менеджера [Электронный ресурс] // Офис-файл. – 2007. – №102 –  URL: https://otherreferats.allbest.ru/management/00483710_0.html#text. (дата обращения: 01.03.2019).